Direcção-geral do Consumidor diz que há interpretação “dúbia” nos
períodos de fidelização. Os operadores queixam-se de concorrência
agressiva nos preços, os consumidores de ficar amarrados a contratos. A
Anacom tem indícios de que há casos em que as empresas não cumprem os
deveres de informação.
“Tem a certeza que quer emigrar?” A pergunta de um assistente de atendimento ao cliente da Meo perante um pedido de informações sobre o cancelamento de um contrato, traduz bem a resistência das empresas de telecomunicações em abrir mão de um cliente. Não é por acaso que as queixas sobre fidelização (incluindo a chamada refidelização, a renovação do período obrigatório de vinculação) continuam a chegar à Deco e à Anacom, que num relatório de Outubro revelou haver indícios de que a lei nem sempre é cumprida.
A seguir à ASAE, a Anacom é a entidade que mais queixas recebe no livro de reclamações e no relatório do primeiro semestre
refere “indícios de incumprimento da legislação” em 13% das situações
reclamadas, incluindo em temas como a “informação sobre as condições de
oferta dos serviços, em particular sobre a existência e duração dos
períodos de fidelização” e as “práticas comerciais desleais” na
contratação.
Perante infracções, a Anacom pode aplicar sanções (embora as “empresas temam mais a carga burocrática associada aos processos do que as multas”, como disse um advogado especialista em telecomunicações ao PÚBLICO). Porém, tratando-se do que chama “conflitos individuais” entre clientes e empresas, o regulador “não tem competências de mediação” e boa parte dos processos acabam na Deco ou em centros de arbitragem de consumo.
A legislação permite que as empresas fixem períodos contratuais mínimos de dois anos para recuperarem custos como a instalação e activação do serviço. E também que voltem a fidelizar clientes com promoções ou novos tarifários. No entanto, a avaliar pelo número de queixas sobre fidelizações (até Setembro chegaram 18 mil à Deco, de um total de 42.530 recebidas sobre telecomunicações) é evidente que algo falha no diálogo entre empresas e clientes. As telecomunicações, como reconhece a Anacom nos seus relatórios, são um sector com “elevado nível de reclamações e litigância entre consumidores e operadores”, o que resulta da concorrência do mercado e das “práticas comerciais agressivas”. A tendência agravou-se com o aparecimento dos pacotes de telecomunicações, que são o serviço mais reclamado.
“Tem a certeza que quer emigrar?” A pergunta de um assistente de atendimento ao cliente da Meo perante um pedido de informações sobre o cancelamento de um contrato, traduz bem a resistência das empresas de telecomunicações em abrir mão de um cliente. Não é por acaso que as queixas sobre fidelização (incluindo a chamada refidelização, a renovação do período obrigatório de vinculação) continuam a chegar à Deco e à Anacom, que num relatório de Outubro revelou haver indícios de que a lei nem sempre é cumprida.
Perante infracções, a Anacom pode aplicar sanções (embora as “empresas temam mais a carga burocrática associada aos processos do que as multas”, como disse um advogado especialista em telecomunicações ao PÚBLICO). Porém, tratando-se do que chama “conflitos individuais” entre clientes e empresas, o regulador “não tem competências de mediação” e boa parte dos processos acabam na Deco ou em centros de arbitragem de consumo.
A legislação permite que as empresas fixem períodos contratuais mínimos de dois anos para recuperarem custos como a instalação e activação do serviço. E também que voltem a fidelizar clientes com promoções ou novos tarifários. No entanto, a avaliar pelo número de queixas sobre fidelizações (até Setembro chegaram 18 mil à Deco, de um total de 42.530 recebidas sobre telecomunicações) é evidente que algo falha no diálogo entre empresas e clientes. As telecomunicações, como reconhece a Anacom nos seus relatórios, são um sector com “elevado nível de reclamações e litigância entre consumidores e operadores”, o que resulta da concorrência do mercado e das “práticas comerciais agressivas”. A tendência agravou-se com o aparecimento dos pacotes de telecomunicações, que são o serviço mais reclamado.
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